因为一次偶然的上门服务，金域松湖管家薰衣草和陈爷爷熟络起来，打开了话匣子。因为陈爷爷素日喜爱写作，所以在薰衣草入户拜访的时候，陈爷爷会热情地向薰衣草朗读自己近期的文学创作，交流创作心路历程。薰衣草听到妙处会适时给予陈爷爷反馈，两人一来二去结成了好朋友。
换做是以前，客户入户拜访本是管家每半年的例行工作。近期，管家薰衣草便开始对年过七旬的陈爷爷进行详细的信息登记，并纳入专门的台账。这是《空巢老人物业服务指南》最新提出的要求。
为更好满足服务区域内空巢老人多样化、多层次的服务需求，9月29日，深圳市物业管理行业协会联合万科物业发布了《空巢老人物业服务指南》（下称《服务指南》）。时间过去将近两个月，这份指南在东莞落地情况如何？
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机制运行，从台账、探访开始
以陈爷爷所在的金域松湖为例，交付迄今正好十周年。在《服务指南》推出后，物业服务中心摸排出独居或仅与老伴居住的60岁以上住户约10户，纳入小区空巢老人台账之余，快速形成每月固定的上门探访机制。探访过程中，物业服务中心发现老人因不熟悉手机等设备，很多诉求未及时告知管家跟进。管家通过拉家常得知老人的需求后，及时处理，减少了老人们生活上的后顾之忧。
（金域松湖管家专业经理上门探访空巢老人）
城市高尔夫花园是万科在东莞开发的首个住宅小区，交付入住迄今已经17年。随着岁月的变迁，小区里的老年业主亦渐渐增多。《服务指南》发布以来，物业服务中心合计摸排出15户空巢老人。通过分析日常走访、管家收到的诉求及工单等实际情况，物业服务中心发现小区空巢老人高频的生活需求为智能电子设备使用教学或帮助，电器等设备小毛病维修以及邮包上门服务等等。这与《服务指南》披露的全国性调研情况吻合。
物业精细化服务，试解社区养老难题
《2021社区居家养老现状与未来趋势报告》显示，超六成老年人是独居的空巢老人，而44.5%的老年人倾向住在普通居民小区，他们能够从社区获得最大化养老需求和心理满足。目前，居家养老仍是中国老年人的养老首选方式，而作为居家老人最近的服务提供者，物业成为破解社区养老难题的关键组织。
今年6月，万科物业对2500多个项目进行服务调研和数据分析后，于9月29日发布了《空巢老人物业服务指南》，旨在通过搭建一套完善的社区养老服务体系，由以往粗放的统一行动向个性化的精细服务转变，从而满足老人生活所需，为其解决生活难题。
《服务指南》提到，万科物业陆续在小区开辟老年人活动场所，配备相关的健身器材、图书或其他所需设施，并且根据小区实际需求，对部分硬件进行适老化改造，如：园区座椅加装、台阶改坡面、地面防滑处理、扶手加装等。
发挥余热，把时光存进“银行”里
资料图片来源：长江日报（2018年2月11日第12版）
值得一提的是，万科物业正积极探索“时间银行”互助养老模式在小区内实施的可行性。
据了解，“时间银行”是一种公益性、互助式的养老模式，按照“今天存时间、明天换服务”的思路，倡导低龄老年人、星级志愿者、社会各界爱心人士注册成为养老服务志愿者，为年满60周岁，尤其是重度失能、失智、残疾的老年人提供服务。志愿者为老年人提供服务后，可为自己储蓄“时间币”，当自己年老后可用其兑换等价的志愿者服务。
“‘时间银行’这种互助养老模式，不仅可以激发大家参与志愿活动的积极性，也有利于邻里和谐。”万科物业相关负责人表示，万科物业倡导低龄老人为高龄老人提供志愿服务，通过参与此类社会活动发挥余热、挖掘潜能、实现个人价值，让自己的晚年生活更丰富、更有意义。
目前，“时间银行”正由相关政府单位牵头在北京试行，万科物业也在关注其实施进程及社会反响，冀盼通过此类‘互助式养老’方式，逐步探索出符合自身特点的实施路径。
