“华住集团涉嫌虚假宣传、侵犯消费者权益，给官微评论区留言不仅不解决问题，居然还被华住会拉黑了!”日前，消费者陈先生向中国网财经记者投诉称，其被华住会App“1积分抽奖”活动套路，原本抽中的“永久铂金会员”在完成任务兑奖时变成了“一年铂金会员”。
承诺永久铂金食言 华住会抽奖活动被指虚假宣传
“去年10月，华住会App开启为期一个月的永久铂金(会员)升级活动，规定1积分抽奖可赢取永久铂金资格。”据陈先生描述，其参与活动后便抽中“永久铂金会员”，根据提示，只要完成任一挑战任务即可获得该奖励，可选任务分别为“抽取奖励后本人入住5次、抽取奖励后本人入住6晚、抽取奖励后本人入住4各品牌或抽取奖励后本人入住5晚且邀请1名好友入住”。
随后，陈先生选择“本人入住6晚”并通过上述任务指定渠道在华住会App完成预定，涉及华住集团旗下汉庭和星程两个酒店品牌，6晚累计花费约1200元。
根据规则，奖励等级将于活动结束后统一发放，于2020年11月5日到账，但陈先生完成住宿任务后却迟迟未收到“永久铂金”奖励，将此事反映给客服，却被告知“抽到的是延期一年铂金会籍，并非永久铂金会员”。
客服如此回应，陈先生并不认可，在他看来，华住此举系利用虚假促销活动欺骗消费者，涉嫌虚假宣传，其要求华住按照承诺补发永久铂金会员并赔礼道歉。12月11日，陈先生在华住会官微就上述遭遇发表评论，指出华住会“1积分抽奖赢永久铂金会员”活动存在用欺骗手段骗用户入住，并质疑华住集团赖账中奖结果。
令人意外的是，该论评发布次日便被华住会官微进行评论删除并拉黑，不仅如此，陈先生的微博账号还被罚“停止评论3天”。对此陈先生不解道，“华住恶意拉黑微博什么意思?这么大的连锁机构毫无诚信可言!”
值得一提的是，陈先生的遭遇并非个例，消费者王女士亦于去年10月抽中永久铂金资格、完成入住任务后未能获得相应奖励，对此客服先借口“系统维护，后台看不到结果”予以回应，后同样称王女士“抽到的是延期一年铂金会籍，并非永久铂金会员”。“对这种店大欺客的行径真是投诉无门，决定弃用华住，希望还消费者一个公道。”
中国网财经记者在华住会App看到，华住会员等级分为星会员、银会员、金会员、铂金会员四个等级，其中星会员升级银会员需满足一年内入住3间夜、银会员升级金会员需满足一年内入住10间夜、金会员升级铂金会员需满足一年内入住40间夜且Noshow≤3(预定后未入住)、成为铂金会员后仍需一年内入住30间夜且Noshow≤3方可保级。
“华住集团此举涉嫌虚假宣传，违反广告法及消费者权益保护法相关规定。”北京市岳成律师事务所律师郭永发表示，华住应承担相应法律责任，就民事责任而言，华住要对消费者造成的损失进行一定赔偿，就行政责任而言，市场监督管理部门如果确认属实，可以对其进行一定数额的罚款。
针对以上问题，中国网财经记者多次尝试联系华住集团，截至发稿，公关部电话始终无人接听，采访函亦未获回复。
高速扩张现隐患 消费投诉居高不下
公开资料显示，华住集团(NASDAQ: HTHT;01179.HK)创立于2005年，旗下拥有汉庭、海友、全季、宜必思、桔子、漫心、美居、禧玥、美爵等23个连锁酒店品牌，截至2020年12月31日，集团已在全球16个国家布局6789家酒店，客房数量超65万间，会员数量超1亿人。不仅如此，集团另有2449家新酒店待开业，其中包括华住中国的2411家酒店。据全球酒店行业权威媒体美国《HOTELS》2019年公布的 “全球酒店325”排行榜，华住以位列第九成为难得一见的中国酒店品牌。
就规模而言，华住龙头之姿无需赘言，但其日前披露的财务数据却暴露出繁华背后的另面人设。据集团2020年财报显示，受新冠肺炎疫情影响，华住全年营业收入101.96亿元，同比下降9.06%，归母净亏损21.92亿元，同比暴跌224.47%。
即便疫情冲击不容小视，但拉长维度来看，华住集团业绩依旧并不稳定。据招股书，2017-2019年，集团净利分别约12.28亿元、7.16亿元、17.69亿元，相应同比增速约-41.7%、147.1%，净利率约14.9%、7.1%、15.8%;2017-2020年，集团平均可出租客房收入分别为180元、197元、198元和149元;入住率分别为88%、87%、84%和71%。
对此一业内人士分析称，以上数据作为住宿业重要运营指标，出现下滑显然不是好事。“并购或开店是企业快速做大做强的一条参考路径，但规模扩张带来边际效应的同时，也考验企业的综合管理水平，品控风控等衍生隐患不可不察。”该业内人士认为，华住集团大不代表强，如何实现规模质量并举更为重要。
中国网财经记者梳理发现，仅去年一年，华住集团旗下酒店就多次因卫生、安全问题等被通报。
2020年8月，汉庭星空(上海)酒店管理有限公司南昌福州路分公司因“提供给顾客使用的公共用品未按规定进行保洁”被予以警告处罚;同年6月，华住酒店管理有限公司苏州人民路第一分公司因“存在施工图设计文件未经审查即擅自施工的违法行为”被苏州市住建局处罚;同月，汉庭星空(上海)酒店管理有限公司济南山大分公司又因“存在消防设施、器材、消防安全标志配置、设置不符合标准的违法行为”被予以行政处罚。
不仅如此，2019年3月，汉庭酒店南京新街口华侨路店还曾因保洁员在洗漱池里泡洗杯子被媒体曝光;同年6月，汉庭星空(上海)酒店管理有限公司北京分公司又因2018年3月至2019年3月间多次违法，被国家卫健委点名通报。
“汉庭卫生惨不忍睹，slogan居然是‘爱干净 住汉庭’，谁给他的勇气啊?”据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，标记为“华住酒店集团”的投诉高达658例，其中多涉消费欺诈、虚假宣传、卫生条件差等，公司虽对全部投诉予以回复，但真正的完成率却仅有8成，其中部分系因“商家回复已超30个自然日”而自动完成，消费纠纷并未真正解决。(记者 贾玉静)
